Depuis plusieurs mois, les plaintes des passagers à l’endroit de la compagnie aérienne Kenya Airways se multiplient. La liste des griefs est longue : perte d’effets personnels, manque de réactivité des agents, vols annulés ou retardés à répétition. Le mécontentement grandit et la situation semble empirer jour après jour.
Le dimanche 5 mai, un groupe de passagers en provenance de divers pays a fait escale à Nairobi avant de se rendre à Moroni. À leur arrivée, ils ont été confrontés à une annonce stupéfiante des agents de la compagnie : « le vol est déjà plein ». Face à cette situation, les passagers se sont vu proposer deux choix peu enviables : passer la nuit à l’aéroport ou se rendre à l’hôtel à leurs frais et attendre jusqu’au 7 mai pour un prochain vol. La tension était palpable. « Pourquoi ne pas prévoir un plus grand appareil pour transporter tout le monde ? », s’est emporté un passager exaspéré. « Une compagnie de cette taille devrait être capable d’organiser un vol qui prend en charge tous les passagers. C’est un manque de volonté évident de leur part, et cela dure depuis des années ! »
Cet incident est loin d’être isolé. Les retards imprévus, les changements de plan de vol de dernière minute et les bagages égarés sont monnaie courante à l’aéroport international Jomo Kenyatta (JKIA). La liaison entre Moroni et le reste du monde devient un véritable parcours du combattant. Un agent de l’ambassade des Comores à Madagascar en a fait les frais : « Ma cousine devait rentrer à Moroni, mais ses bagages étaient introuvables. Malgré deux mois de relances et de démarches, la compagnie n’a donné aucune réponse. Pour couronner le tout, ils ont fini par nous demander les reçus des objets contenus dans les valises qu’eux-mêmes ont perdus ! »
Les passagers, résignés, anticipent désormais de longs temps d’attente lors des transits. « C’est contraignant et frustrant de devoir se préparer mentalement à de telles conditions chaque fois que l’on vole avec cette compagnie. Malgré nos plaintes, rien ne change », confie Gamal, coincé à JKIA depuis deux jours à cause d’un vol annulé pour cause de mauvaises conditions météorologiques. Ceux qui ne peuvent pas se permettre de payer un hôtel passent la nuit à l’aéroport, une situation jugée inacceptable.
Le manque de communication de la part de la compagnie est également un point noir. « Ma femme était malade et nous devions nous rendre à Tana. Nous sommes arrivés à Nairobi le samedi, prévoyant de repartir le même jour. Finalement, nous avons dû passer deux jours à Nairobi sans explication », déplore un autre passager. L’attitude désinvolte des agents sur place ne fait qu’exacerber la frustration des clients.
Des députés de l’Union des Comores, eux aussi victimes de ces désagréments, ont choisi de ne pas réagir sur le moment. « Nous sommes à Nairobi, nous ne pouvons rien faire ici. Nous allons voir ce que nous pouvons faire une fois à Moroni », a déclaré l’un d’eux. Si les autorités comoriennes ne prennent pas de mesures rapidement, Kenya Airways continuera de maltraiter ses passagers en toute impunité.
Soibah Saïd
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